Livelli di servizio e tempi di presa in carico
Per i servizi coperti da un contratto di assistenza FDRK, le richieste vengono gestite secondo differenti livelli di priorità, definiti in funzione dell'impatto effettivo del problema sull'operatività del cliente e delle condizioni previste dal piano di assistenza sottoscritto. Tempi di presa in carico, livelli di servizio, priorità e coperture possono pertanto variare in relazione alla tipologia di contratto, alla tipologia di canone di assistenza sottoscritto e al relativo livello di servizio previsto.
Priorità delle richieste di assistenza
Le segnalazioni vengono classificate in base alla gravità e all'impatto sull'attività del cliente. La priorità non dipende esclusivamente dal sistema coinvolto, ma dalle conseguenze effettive del problema sull'operatività.
| Priorità | Esempi e livello di impatto | Presa in carico |
|---|---|---|
| P1 — Critica | Indisponibilità totale di servizi critici, firewall HubWall non operativo con impatto sull'attività, incidente cyber con impatto esteso o blocco dell'infrastruttura aziendale. | Entro 1 ora lavorativa |
| P2 — Alta | Servizio essenziale significativamente degradato, più utenti o postazioni coinvolti oppure problema di sicurezza senza indisponibilità totale dell'infrastruttura. | Entro 4 ore lavorative |
| P3 — Ordinaria | Problema circoscritto a uno o pochi utenti, postazioni o servizi, senza impatto significativo sull'operatività complessiva dell'azienda. | Entro 1 giorno lavorativo |
| P4 — Pianificabile | Configurazioni, modifiche, ottimizzazioni, attività evolutive e richieste non urgenti che possono essere pianificate. | Entro 2 giorni lavorativi |
Indisponibilità totale di servizi critici, firewall HubWall non operativo con impatto sull'attività, incidente cyber con impatto esteso o blocco dell'infrastruttura aziendale.
Servizio essenziale significativamente degradato, più utenti o postazioni coinvolti oppure problema di sicurezza senza indisponibilità totale dell'infrastruttura.
Problema circoscritto a uno o pochi utenti, postazioni o servizi, senza impatto significativo sull'operatività complessiva dell'azienda.
Configurazioni, modifiche, ottimizzazioni, attività evolutive e richieste non urgenti che possono essere pianificate.
Presa in carico non significa tempo di risoluzione
Il tempo indicato rappresenta il periodo entro il quale FDRK conferma la segnalazione e avvia l'analisi tecnica. Non rappresenta un tempo garantito di risoluzione del problema. I tempi necessari alla completa risoluzione possono variare in funzione della natura e della complessità dell'incidente, della disponibilità di componenti e dell'eventuale intervento di produttori, carrier, provider o altri fornitori coinvolti.
Come viene assegnata la priorità
La priorità viene determinata da FDRK sulla base dell'impatto effettivo sull'operatività, del numero di utenti e servizi coinvolti, della criticità dei sistemi interessati e dell'eventuale disponibilità di soluzioni temporanee, ridondanze o sistemi di continuità, nel rispetto delle condizioni previste dal contratto e dal piano di assistenza sottoscritto.
Quando decorrono i tempi
I tempi di presa in carico decorrono dalla corretta apertura della richiesta di assistenza attraverso i canali previsti per il servizio sottoscritto e dalla disponibilità delle informazioni necessarie per identificare e analizzare il problema.
Assistenza fuori orario
FDRK può intervenire, ove possibile, anche al di fuori della fascia ordinaria di assistenza. Tale disponibilità non costituisce un servizio di reperibilità continuativa e non estende automaticamente i livelli di servizio previsti, salvo specifici accordi contrattuali.
Interventi di terze parti
Qualora la risoluzione richieda l'intervento di produttori, carrier, provider o altri fornitori, FDRK segue l'evoluzione della richiesta e comunica al cliente gli aggiornamenti disponibili. I relativi tempi di intervento non dipendono direttamente da FDRK.
Domande frequenti su SLA e assistenza FDRK
Le informazioni essenziali per aprire correttamente una richiesta, comprendere i tempi di presa in carico e sapere come vengono gestite le diverse priorità di assistenza.
Come contattare l'assistenza FDRK
Per aprire una richiesta utilizza i canali di assistenza previsti dal tuo servizio o contratto. I canali generali FDRK sono l'indirizzo email [email protected] e il numero 080 5940083. L'utilizzo dei canali previsti consente di registrare, classificare e gestire correttamente la segnalazione.
Come apro una richiesta di assistenza?
Puoi contattare FDRK attraverso i canali di assistenza previsti dal tuo servizio o contratto. Per consentirci di valutare rapidamente la richiesta, indica sempre l'azienda, il servizio o sistema interessato, una breve descrizione del problema e, quando possibile, quante persone o attività risultano coinvolte.
Devo indicare io la priorità P1, P2, P3 o P4?
No. Descrivici semplicemente cosa sta accadendo e quale impatto sta avendo sulla tua attività. Sarà FDRK a classificare la richiesta in base alla gravità e all'impatto operativo rilevati.
Cosa succede dopo l'apertura della richiesta?
La richiesta viene registrata, classificata e assegnata al livello di assistenza appropriato. Da quel momento puoi seguirne l'evoluzione attraverso i canali previsti dal servizio.
“Presa in carico” significa che il problema sarà risolto entro quel tempo?
No. Il tempo di presa in carico indica entro quanto FDRK avvia la gestione della richiesta. Il tempo necessario alla risoluzione dipende invece dalla natura del problema, dalle verifiche necessarie e dall'eventuale coinvolgimento di soggetti terzi.
Se il problema dipende da un operatore, un carrier o un produttore?
FDRK prende comunque in carico la segnalazione e, quando previsto dal servizio, gestisce o coordina l'escalation verso il soggetto interessato. I tempi di intervento o risoluzione di terze parti non sono però direttamente controllabili da FDRK.
L'assistenza è disponibile anche fuori dall'orario ordinario?
L'assistenza standard opera nelle fasce previste dal servizio o dal contratto. Eventuali interventi fuori orario, servizi estesi o forme di reperibilità sono disponibili esclusivamente quando espressamente previsti.
E se il mio contratto prevede condizioni differenti?
Fanno sempre fede le condizioni del servizio o del contratto sottoscritto. Le informazioni presenti in questa pagina descrivono il modello generale di assistenza FDRK.
